Борьба с возражениями

Продолжаем публиковать материалы, присланные нам пользователем под ником Сергей, Екат. Материалы используются для обучения и тренировки продавцов кирби.

Мы оставили материалы без редактирования, именно в том виде, как они используются в компании.

Единственное изменение, которое мы внесли: мы заменили слово Кирби в тексте на сокращение Кир. Это сделано для того, чтобы поисковая система Яндекс не считала публикуемые страницы «переоптимизированными» .

Предыдущий материал: 10 обязательных пунктов демо

Возражения – наши помощники и друзья

Существует только три типа возражений:

1. Пропущенные дилером возражения, причиной которых является низкий профессиональный уровень дилера. Совершенная, захватывающая демонстрация ответит на эти возражения еще до того, как они прозвучат. Внимательно наблюдайте и слушайте своего клиента.

2. Ложные возражения, с помощью которых клиент маскирует истинные причины отказа. «Пригвоздите» ложные возражения вопросами и вместе с ответом вы почти всегда получите реальное возражение.

3. Обычные (правдивые), часто встречающиеся и потому легко преодолеваемые опытным дилером возражения. Многие из «стандартных» вопросов и возражений могут быть «профилактированы» до того, как они придут в голову клиента.

Возражения – это:

1. Один из способов получения дополнительной информации.

2. Просто еще один шаг к сделке.

3. Естественная реакция клиента на попытку «продать» ему что-то.

Примечание: Лучшая защита от любых возражений – подготовка («домашние заготовки»). Знающий и уверенный в себе дилер не боится встречи с возражениями клиентов.

Некоторые техники преодоления возражений:

1. Профилактируйте возражения до того как они возникнут у клиентов самим ходом вашей демонстрации.

2. Реагируйте на возражение словами «Я рад, что вы затронули этот вопрос…» и только потом дайте ответ.

3. Прием «Да, но…». Скажите, «Да, я понимаю, почему вы так думаете, но давайте попробуем взглянуть на эту проблему с другой стороны…» и представьте вашу точку зрения.

4. Отложите ответ. Скажите, «Я рад, что вы подняли этот вопрос, и я обязательно вернусь к нему чуть позже…». Не забудьте действительно ответить.

5. Уступите им, говоря, « Я рад, что вы очень точно заметили то, что … Позвольте мне показать вам как Кир. может решить эту проблему».

6. Чтобы собраться с мыслями или понять истинность возражения, задавайте вопросы. «Я не уверен, что правильно понял вас – не могли бы вы пояснить, что вы имеете в виду?» «Почему вы так думаете?», «Почему вы считаете, что это случится?»

7. Игнорируйте их, если чувствуете, что клиент ловчит.

8. Опровергайте их. «Прошу прощения, (имя клиента), но это не так. Кто-то явно пытается ввести вас в заблуждение. Вот как все обстоит на самом деле».

9. Изолируйте возражение и используйте его как базу для закрытия сделки (см. «Закрытие на основе возражения»).

10. Согласитесь. «Да, я должен признать, что вы в чем-то правы, но согласитесь, что этот недостаток более чем компенсируется ….» (Изложите соответствующие преимущества и выгоды).

То, чего не стоит делать:

1. Никогда не спорьте
2. Не оправдывайтесь
3. Не уклоняйтесь от общения
4. Не призывайте к логике и здравому смыслу

Необходимо научиться отделять правдивые возражения от ложных! Ложные нужно игнорировать.

Как определить: Скажите мне, пожалуйста, а если бы Вы были уверенны, что это не… (+ возражение), то Вы бы приобрели Кир. уже сегодня?

Стандартные возражения

Следующий материал: Продажа по ДАО