Про пылесосы Kirby, белорусских чудо-менеджеров и нервные клетки

О чудесах и особенностях белорусских прямых продаж многие наслышаны. Кто хоть один раз столкнулся с этих процессом, как правило, не остается без острых ощущений и впечатлений, близких к экстриму. В лучшем случае люди остаются удивленными собственно самим ноу-хау, но презентация продукта в исполнении, менеджеров, то ли недоученных, то ли не выполняющих корпоративные стандарты то, чем должна гордиться компания-продавец, часто превращается в настоящее испытание для участников «шоу».

С недавнего времени знаю точно: если мне знакомые порекомендуют чудо технику или какой-то новый замечательный продукт, который собирается продать персональный менеджер, никого в дом не пущу. Вечные истины таковыми и являются потому, что они проверены поколениями: нервные клетки не восстанавливаются!

Мой опыт касается, собственно, удивительной технологии, используемой в системах очистки «Kirby». Но обо всем по порядку.

Когда муж сказал, что знакомый порекомендовал посмотреть презентацию системы, я, как нормальный человек, отнеслась к сему мероприятию с долей иронии. Но интерес к новой технологии взял верх, и уже вечером того же дня в домофон позвонили менеджеры компании. На пороге с коробками в руках появились двое молодых людей девушка и парень, познакомились, осмотрелись, начали распаковывать свою чудо-систему.

Сначала демонстрация шла в обычном режиме, они выполняли весь арсенал манипуляций, вызывая удивление присутствующих чудесами глубинных чисток, натираний, обработок и т.п. Попрактиковавшись на куске светлого ковра, ребята собрались, собственно, переходить к стоимости, условиям,  и сворачиваться. Но т.к. ковер в месте обработки координально изменил цвет, мы слегка забеспокоились и попросили их почистить его полностью. Вот тут-то и началось Приключение светлого ковра.

Сейчас трудно понять что же, собственно, случилось. Возможно, до нанесения пены, необходимо было хорошенько прочистить весь ковер, возможно, дать щетке больше времени для самоочистки, т.к. пока «работала» пена, менеджер демонстрировал функцию нанесения воска на ламинат. Но после завершения всего процесса ковер оказался в желтовато-кофейных пятнах и полосах, причем неравномерных, т.к. пена была нанесена не на всю поверхность. Тут уже мы чуток напряглись, но клятвенные обещания, что ворс еще не высох, и завтра он, ковер, будет однотонным и чистым, как зайчик перед зимой, сменивший шубку на новую, шелковистую, сделали свое дело. Время было позднее, все устали, и мы поверили… Видя нашу грусть и недоумение, менеджеры пообещали, что если утром ковер не восстанет из мертвых, они приедут и все вернут на родину, кроме пыли: и цвет и ворс :). Понедельник закончился.

Утром мы пошли в гости к ковру, т.к. ковер лежал в другой комнате. Он был чистым (без пыли), сухим, и… пятнисто-полосатым. Но надежда все еще оставалась, на что мы надеялись? На то, что пену не вычистили как положено, наверно. И, конечно, мы позвонили, менеджер обещал заехать вечером и разобраться. Ему было не до нас, его ждали в других домах и квартирах с презентациями. Нам сходу продать не получилось, к нам утратили интерес. Но вечером все-таки в доме появился одинокий молодой человек, посмотрел на ковер, попытался объяснить, что он чистый, сказал сворачивать и забрал с собой…то ли дочищать, то ли домывать. С обещаниями перезвонить в ближайшие два-три дня он попрощался… Закончился и вторник.

Первые пару дней мы как-то даже не очень беспокоились. Система не дешевая, думали мы, бренд не очень известный рынку, заявленная стоимость навевает мысли о количестве продаж и их сложности. Но раз все так обстоит, значит, клиентов ценят, ими дорожат и все будет в порядке. Не угадали. Когда к обеду в пятницу никто так и не перезвонил,  решили позвонить сами. Телефон не отвечал, еще какое-то время мы придумывали историю о том, что менеджер на презентациях, но никто не перезванивал, оставалось позаботиться о себе самим. Подруга, у которой система «Kirby» в доме живет давно, дала телефон кого-то из вышестоящих менеджеров, один звонок, видимо, придал ускорение чудо-продажнику, и уже через 10 минут он звонил и недовольным тоном говорил, что ковер почищен и мы можем забрать его в офисе компании.

Как вы думаете, напрягло ли это нас? Конечно, потому что офис не в соседнем дворе, нужно было тратить время на то, чтобы туда ехать, но, как выяснилось, народная мудрость и тут сработала безотказно. «Все, что не делается, к лучшему». Почему? Сейчас поймете. Приехав в офис в субботу ближе к вечеру, муж нашел ковер стоящим на складе, перевязанным и нетронутым точно таким  же, каким он уехал в свое путешествие из нашего дома. В офисе шло очередное обучение менеджеров. Новоявленные продажники внимали своим более опытным коллегам, им было не до нас. Комментировать происшедшее было некому, и он уехал не солоно хлебавши. К вечеру отыскали еще один телефон кого-то из руководства. Менеджер был внимателен и тактичен, обещал разобраться. Суббота закончилась…

Еще два дня тишины. К вечеру в понедельник уже было не смешно. Позвонила снова, была несдержанна, возмущалась. Если я не права, то только в том, что пустила эту братию в дом. Но почему, если случилось то, что случилось, нельзя разобраться по-человечески? Может девиз компании «Непорядочность во всем!!!»? Менеджер даже не пытался меня успокоить, а смысл? Напомнил о нервных клетках, не хотел слушать и терпеть неприятное, что понятно. Сказал, что перезвонят, привезут и все такое… Еще одному понедельнику конец.

Вторник. Перезвонили. Предложили привезти в рабочее время. Неудобно, вечером не смогли. В общем еще неделя ушла на то, чтобы подстроиться друг к другу. В субботу лично очередной раз разговаривала с менеджером, тот уточнил, что в воскресенье ковер можно будет забрать в офисе в любое время. В воскресенье, приехавший туда муж никого не нашел. Еще один понедельник, наконец, забрал, привез, вроде все закончилось.

Ковер чистый, наверное, но цвет у него неравномерный и слегка медовый вместо молочного, каким он являлся до того, как попал в переплет. Пятно, которое на нем было, никуда не делось, несмотря на уверения, что система может ВСЕ! Живем дальше.
Если отойти от эмоций, не вникать в личностные особенности наемных работников и т.п., то даже исходя из обычных человеческих понятий, без претензий на знание психологии, маркетинга и основ прямых продаж, наверно, логична была бы совсем другая цепочка событий.

Во-первых, разобраться: что менеджер сделал не так. Ведь если непонятны причины, то ошибки могут повторяться, страдают не только конкретные люди, но и компания.

Во-вторых, раз уж менеджер низшего звена не способен решать возникшую проблему, помочь ему, а потом разбираться с проблемой внутри компании. Опыт ведь бывает не только положительный, но это не мешает, сделав правильные выводы, идти вперед.
В-третьих, не врать, там,  где шито белыми нитками и очевидно.

Видимо, привносимые с развитых рынков технологии продаж, должны как-то адаптироваться к ментальности наших белорусских продавцов. И в основе отбора персонала для таких мероприятий ключевым должно быть не только желание быстрого заработка…

Marketing.by Ольга Потатурко