Пылесос Kirby: вы готовы платить?

Вы еще не купили пылесос Kirby? В таком случае, вам стоит очень хорошо подумать и еще раз трезво, критично оценить: готовы ли выложить за эту технику 141 тысячу рублей.

Наверное, такой совет готовы дать тюменцам почти все участники круглого стола, который прошел в управлении по товарному рынку и услугам администрации Тюмени. Представители Роспотребнадзора, Центра гигиены и эпидемиологии, Центра по защите прав собрались, чтобы обсудить проблемы, возникающие у тюменцев при приобретении пылесосов Kirby. Фирму-продавца — «Виват+« — на встрече представляла адвокат Марина Ильиных.

Как рассказала в начале разговора начальник правового отдела управления по товарному рынку и услугам Оксана Речкина, в 2008 году только в управление было 43 обращения тюменцев, купивших пылесос Kirby, в 2009 — 45 обращений, в этом году — 10.

Заведующий отделом Центра гигиены и эпидемиологии Тюменской области Александр Марченко добавил, что в Центр обращались 20 граждан, желающих расторгнуть договор купли-продажи с продавцом пылесосов Kirby. В 2009 году шесть человек обращались по поводу измерения уровня шума от этих пылесосов, в этом году за три месяца их тоже уже шесть.

Марина Ильиных рассказала, что в 2008 году в Тюмени 12 фирм занимались продажей пылесосов Kirby, в прошлом две, на сегодня одна — «Виват+». Учредитель имеет две фирмы: в Таганроге «Виват» и в Тюмени «Виват+». Тюменская фирма продала в 2008 году 1350 пылесосов, за прошлый год цифра не была названа. В 2008 году пылесос Kirby стоил 118 тыс. руб., в прошлом до ноября 128 тыс., затем — 141 тыс. руб.

Оксана Речкина попросила адвоката разъяснить, как построен процесс продаж в «Виват+». По словам Марины Ильиных, менеджерами по продажам работают студенты. В течение четырех дней с ними проводят занятия — менеджеры должны знать пылесос досконально, уметь собрать и разобрать, рассказать потенциальному покупателю о всех функциях и особенностях техники. Затем студенты выезжают на продажи, однако их сопровождает опытный сотрудник, который при необходимости помогает и поправляет менеджера.

Сам процесс презентации пылесоса Kirby, демонстрация его возможностей продолжаются от 1,5 часов до 4,5. Затем покупателю предлагают подписать договор на приобретение пылесоса и график рассрочки платежей.

В фирме есть инструктор, который готов приехать к покупателю Kirby столько раз, сколько это необходимо, чтобы дополнительно объяснить, ответить на возникшие вопросы и т. д., добавила Марина Ильиных.

Единственное, что нельзя будет сделать покупателю потом — отказаться от пылесоса Kirby. Это сложнобытовая техника, возврату и обмену она не подлежит. Об этом написано в инструкции по пользованию Kirby, и как не раз в ходе обсуждения на круглом столе подчеркивала Марина Ильиных, здесь фирма выполняет требования закона «О защите прав потребителей».

«Мы не банк, проверять платежеспособный перед нами покупатель или нет, мы не вправе. Поэтому если человек подписывает договор и график платежей за пылесос Kirby, он должен понимать сам, что он делает», — сказала Марина Ильиных.

Но именно с этим, как выяснилось, и возникают проблемы. Подписывают договор купли -продажи и график выплат за Kirby порой люди малообеспеченные — пенсионеры, многодетные матери, неработающие и т. п. Проходит несколько часов или день, наступает отрезвление от восторгов и тюменцы задаются наконец вопросом: а где я возьму эти деньги?!

«Мы проснулись в три часа ночи и с ужасом подумали: зачем мы его купили?!.." «Муж пришел с работы и стал ругаться, буквально из дома выгонять вместе с этим пылесосом…" «Бабушка плачет: я ведь живу на одну пенсию, где мне такие деньги взять, чтобы расплатиться» — описаний таких ситуаций на круглом столе было приведено немало.

Один из участников обсуждения, Алексей, который написал жалобы на «Виват+" в различные инстанции, рассказал свою историю покупки Kirby. Его жене звонили несколько раз, предлагая провести демонстрацию пылесоса бесплатно. Она сначала отказывалась, а потом вместе с мужем решила: пусть придут, почистят — бесплатно же всё! Но после презентации Алексей подписал договор и заплатил первый взнос — 50 тыс. рублей. Через день он написал заявление в «Виват+», где указал, что и пылесос его не устраивает и платить ему нечем.

Нелогично? Возможно. Но давайте вспомним эту цифру: демонстрация пылесоса продолжается до 4,5 часов, ее проводят два человека. Вы когда-нибудь что-нибудь слышали про убеждение и внушение? Ни какое-то там сверхъестественное или гипнотическое, а обычное внушение, которым пользуются уже очень давно продавцы всех товаров и услуг на западе, в Америке, а у нас в России — последние десятилетия. Это часть искусства продажи и считать, что «волшебная сила искусства» на него никак не действует, может только крайне самоуверенный человек.

Заметим, что пылесосы Kirby поставляются из Америки, а центр продаж, который контролирует в том числе и продажи «Виват+», по словам Марины Ильиных, находится в Германии.

Наверное, каждый из нас покупал вещи, которые потом оказывались ненужными или не подходящими — кофточка, которая ни с чем из одежды не сочетается, неудобная сумка, пятый в доме чайный набор и т. п. Но если речь идет о покупке за 141 тысячу рублей, не стоит ли отложить решение на день, два, неделю? Остыть от первых впечатлений, взвесить за и против, посоветоваться с близкими?

Адвокат, представляющая «Виват+», а также представитель Роспотребнадзора рассказали, что было несколько случаев, когда фирма забирала Kirby и расторгала договор по просьбе покупателей. Речь шла именно о случаях продажи пылесоса малоимущим людям. Но это было сделано «на усмотрение директора» и может считаться скорее исключением, чем правилом.

Лояльность «Виват+" к своим покупателям, сказала Марина Ильиных, в том, что он не берет пеню за просрочку платежа: покупателю только звонят, напоминают об ответственности и о том, что за просрочку будет начисляться пеня. Как правило, этого достаточно, чтобы очередной платеж был сделан — пеню еще ни с кого не удерживали.

Покупатели, которым отказывают в расторжении договора, порой предъявляют претензии к неточной информации. Например, пылесос назван моющим, но пол мыть им нельзя. Однако эта претензии не обоснована, по мнению Марины Ильиных: чистка ковра происходит с использованием воды; Ростетст утвердил определение пылесоса как моющего. Еще одна претензия — к сильному шуму во время работы Kirby. Как пояснила Оксана Речкина, во время демонстрации менеджеры говорят, что при постоянной работе пылесоса такого шума не будет. На круглом столе выяснилось: в ходе судебного процесса была назначена экспертиза, и она действительно показала уровень шума выше допустимой нормы. Однако «Виват+" с этим заключением не согласилось: замер проводились в квартире, а надо — в лаборатории, чтобы исключить влияние посторонних шумов.

Специалист управления Роспотребнадзора Татьяна Козлова сказала, что у потребителей есть возможность потребовать провести экспертизу пылесоса Kirby. На нее отводится 10-дневный срок. Если продавец не уложился в это время — покупатель вправе заявить о требовании расторжения договора и возврате денег (в досудебном или судебном порядке). Однако, покупатели требование о назначении экспертизы выдвигают редко.

Марина Ильиных обратила внимание участников круглого стола на то, что недовольных покупателей у «Виват+" значительно меньше, чем тех, кто рад покупке пылесоса Kirby. Даже пенсионер пенсионеру рознь — женщина, получающая северную пенсию, купила три пылесоса: себе и двум детям; она выплачивает по 5 тыс. рублей в месяц и всем довольна. На вопрос, есть ли у самой Марины Ильиных Kirby, адвокат ответила утвердительно: «У моего ребенка бронхиальная астма; только этот пылесос позволяет хорошо почистить диван, поэтому я от него не откажусь, каким бы ни был уровень шума».

Она обратила внимание участников круглого стола и на такой факт: инструктор «Виват+" выезжает на консультации тех покупателей, которые приобрели Kirby не в этой фирме, а в уже закрывшихся. И всех владельцев пылесосов Kirby обеспечивает расходными материалами (специальными шампунями) тоже только «Виват+».

«Если фирма закроется, кто будет этим заниматься?» — спросила Марина Ильиных. Вопрос хороший. Им бы тоже задаться тюменцам накануне покупки пылесоса Kirby за 141 тыс. рублей.

Наш Город